Küsimused ja vastused

Ortopeedia Arstid haigla on pühendunud parima kvaliteedi, parima praktika ja parima tulemuse saavutamisele kõigis oma tegevusega seotud aspektides. Eeltoodu tagamisel peame tähtsaks patsientide ja nende lähedaste poolt antud tagasisidet.

Küsimuste ja ettepanekutega (sh kaebustega) on võimalik pöörduda Ortopeedia Arstid AS poole kõigil, kellele on vastavas asutuses osutatud tervishoiuteenust või kellel ont tekkinud probleem juba enne vastava teenuse tegelikku saamist. Samuti võivad pöörduda patsientide eestkostjad või patsientide esindajad, kellel on selliseks pöördumiseks volitus (kirjalik, vabas vormis, kuid haigla esindajale üheselt mõistetav).

KAEBUSED

Kaebus on rahulolematuse väljendus teenuse osutamise kvaliteedi, viisi ja/või suhtlemise kohta teenuse osutamisel. Kaebusi on võimalik esitada nii suuliselt kui ka kirjalikult.

Kaebustes sisalduvaid delikaatseid isikuandmeid, sh patsientide terviseandmeid käsitletakse lähtuvalt isikuandmete kaitse seadusest: kõrvalisi ega kolmandaid isikuid ei kaasata/ ei teavitata, va.juhul kui seda nõuab antud kaebuse lahendamine. Sellisel juhul kooskõlastatakse andmete kasutamine patsiendi (tema eestkostja või volitatud esindaja) ja haigla esindaja vahel.

Kaebuste esitamine ja lahendamine

Kirjalikku kaebust või ettepanekut võib esitada vabas vormis kas tervishoiuteenuse osutaja juures kohapeal kasutades polikliiniku ootesaalis selleks ettenähtud kaebuste/ettepanekute kasti, statsionaaris vastuvõtu sekretäri poole pöördudes, tavaposti või e-posti teel. Kaebuste kasti tühjendamine toimub volitatud töötaja poolt vähemalt 2 korda nädalas.

Kaebuses peab olema märgitud kaebuse esitaja nimi (või esindaja nimi), kaebuse aluseks olevad asjaolud, nõue, tagasiside saamise soov ja viis (posti teel, e-meilina, telefonikõnena – vastavalt sellele on vaja märkida ka kontaktandmed).

Kõik saabunud kirjalikud kaebused registreeritakse, säilitatakse eraldi kaustas juhataja kabinetis. Lahendamist nõudvad kaebused annab asutuse juhataja või kliiniline juht kas vastavale töötajale täiendavate andmete kogumiseks ja lahendusvariandi leidmiseks, koostab asjaolude tuvastamise järgselt vastuse kaebusele või moodustab komisjoni kaebuse lahendamiseks.

Kaebus vaadatakse läbi hiljemalt 30 päeva jooksul alates selle laekumise kuupäevast haiglasse (võimalusel 1-3 tööpäeva jooksul). Kirjalikule kaebusele saadetakse kirjalik vastus asutuse blanketil juhataja allkirjaga. Kaebuse sisu peab olema arusaadav ja esitatud küsimus konkreetne. Reeglina läheb vastus juhataja või asutuse kliinilise juhi allkirjaga.

Suulised kaebused registreeritakse eraldi osana kaebuste registreerimise üldkaustas: kuupäev, avaldaja nimi, probleemi lühikirjeldus, märge lahenduse/ lahendaja kohta.

Suulised kaebused lahendatakse haigla osakonna või üksuse piires. Kõigist sellistest pöördumistest ja kaebustest peab olema teavitatud juhatajat või kliinilist juhti. Vastava informatsiooni edastamise kohustus on isikul, kelleni kaebus jõudis.

Üldjuhul vastatakse suulistele kaebustele suuliselt. Kui asjaolud osutuvad keerukamaks, palutakse kaebajal siiski esitada kirjalik kaebus. Olenevalt olukorrast, jääb ka võimalus, et suuliselt esitatud kaebus vajab põhjalikumat uurimist ja sel juhul vastatakse kaebajale kirjalikult hiljemalt 14 tööpäeva jooksul, arvestades seejuures kaebaja tagasiside saamise soovi (posti teel, e-kirjana).

Kõigil soovijatel on õigus ja võimalus pöörduda teiste asjakohaste institutsioonide poole:

  1. Eesti Haigekassa Harju osakond:  Lastekodu 48, 10144 Tallinn, klienditelefon 669 6630
  2. Terviseamet: Gonsiori 29, Tallinn, 15157, tel 6 509840 (sekretär)
  3. Eesti Vabariigi Õiguskantsler: Kohtu 8, 15193 Tallinn, tel 6938404, e-post: info@oiguskantsler.ee
...